開源客服系統(tǒng)全概述（如何評(píng)估選擇）

一、开源客服系统概览

开源客服系统是指那些可以自由使用、修改和分发的客服软件。这些系统通常由社区驱动，允许用户根据自己的需求进行定制和扩展。以下是一些近期的开源客服系统示例：

• PPMessage：这是一个基于Python的开源在线客服系统，支持网站和移动应用集成。它提供了完整的API和OAuth系统，支持私有“微信”功能和“钉钉”系统的自建。
• Frappe Helpdesk：这是一个基于Web的开源客户服务平台，深度集成在Frappe Framework上，支持RESTful API和实时通讯。它提供了丰富的字段类型和自定义工作流，支持多语言和移动设备。
• Java开源客服管理系统：这是一个基于Java开发的客户服务管理平台，提供了一套功能丰富的工具和功能，帮助企业轻松地管理客户服务请求、分配工单、跟踪问题解决进度等。
• Faveo Helpdesk：这是一个基于Web的开源票务系统，提供了一个全面的解决方案，用于管理客户查询和问题报告。它支持多渠道接入和自动化工作流。
• 唯一客服系统：这是一个集开源、可二次开发、免费、私有化等众多优势于一身的在线客服系统。它支持多种通讯渠道接入，内置智能客服机器人，并提供私有化部署选项。
• KeFu：这是一个开源的在线客服系统，采用现代Web技术和微服务架构，支持多渠道接入，并提供了丰富的API接口。
• Django HelpDesk：这是一个基于Python和Django的开源web客户服务系统，提供了一个直观易用的界面，让您的团队能够更高效地处理问题。

二、选择开源客服系统的考量因素

选择开源客服系统时，需要综合考虑多个方面的因素，以下是一些关键的考量因素：

1、功能需求

• 多渠道接入：确保系统能够支持企业常用的客户沟通渠道，如网页、移动应用、社交媒体、电话等，以便全方位覆盖客户。
• 智能客服功能：是否具备智能客服机器人，能够自动回答常见问题，减轻人工客服负担，提高服务效率。
• 客户资料管理：系统应能记录和分析客户的基本信息、历史对话记录等，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化服务。
• 实时监控与统计分析：管理员可通过控制台实时监控客服消息记录和客户资料，以及分析系统效率和使用情况，为优化服务策略提供数据支持。

2、技术考量

• 系统稳定性：选择经过充分测试、在高并发和大数据量情况下仍能平稳运行的系统，确保不会因系统故障影响客户服务。
• 兼容性与扩展性：确保系统与企业现有技术架构和业务系统兼容，并具备良好的扩展性，以便未来根据业务发展添加新功能或集成其他系统。
• 技术支持与社区活跃度：选择有活跃社区支持的开源系统，以便在遇到问题时能及时获得技术支持和更新。

3、安全性能

• 数据安全：确保系统具备高级安全功能，如数据加密、访问控制和权限管理，保护客户数据的安全性和隐私性。
• 安全更新：社区应定期发布安全更新，及时修复已知漏洞，确保系统的安全性。

4、成本效益

• 开源免费：开源客服系统通常是免费的，这可以大大减少企业的初始投资和长期维护成本。
• 避免厂商锁定：使用开源系统，企业可以避免被某一家厂商锁定，从而在选择服务提供商时具有更大的灵活性。

5、易用性与可维护性

• 用户界面友好：系统应具备简洁明了的用户界面，易于员工学习和使用，降低培训成本。
• 易于维护：选择具有良好架构和文档支持的系统，便于企业进行日常维护和管理。

6、其他因素

• 试用与测试：在正式使用前，进行系统的试用和测试，验证各项功能是否正常运作，确保系统能够满足企业的需求。
• 系统更新与维护：考虑系统的长期支持和维护，确保系统在未来能够持续稳定运行。
• 集成能力：如果企业已经使用其他系统，如CRM系统或电子邮件系统，可以考虑将开源客服系统与这些系统进行集成，实现数据共享和自动化流程。

三、评估开源客服系统的关键因素

在评估一个开源客服系统是否适合企业的具体业务需求时，您可以从以下几个关键点入手：

• 成本效益：开源客服系统通常是免费的，这对于预算有限的企业来说是一个很大的优势。不过，您还需要考虑到可能涉及的部署和维护成本，以及是否需要聘请专业人士来操作和维护系统。
• 灵活性和定制性：一个好的开源客服系统应该能够根据企业的特定需求进行定制。这包括添加自定义功能、样式和工作流程，以满足业务的独特要求。
• 社区支持：强大的社区支持可以为您提供帮助、建议和解决方案，这有助于解决问题并加快系统的部署和维护过程。
• 安全性：由于开源客服系统的代码是公开的，这可能会带来安全隐患。因此，选择一个有良好安全记录和社区支持的系统是非常重要的。
• 技术要求：部署和管理开源客服系统可能需要一定的技术知识和专业能力。如果您的团队缺乏这些资源，可能需要额外投入时间和资源来学习和实施系统。
• 支持限制：虽然开源客服系统的社区支持强大，但在遇到复杂问题或紧急情况时，可能需要更多时间来解决问题。此外，社区支持可能不如专业的商业支持那样全面。
• 定制复杂性：尽管开源客服系统具有定制性，但在进行深度定制时可能会面临复杂性。过度定制可能导致升级和维护变得更加困难。
• 可扩展性：部分开源客服系统可能在处理大规模客户交互时面临性能和可扩展性方面的挑战。在预计未来需求增长的情况下，需要谨慎考虑系统的可扩展性。
• 系统集成与扩展性：智能客服系统需要能够与企业现有的IT系统进行集成，并具备良好的扩展性以适应未来的业务发展。这包括提供开放的API接口和模块化设计，以便根据企业需求添加或更新功能模块。
• 数据分析与挖掘：智能客服系统通过数据分析和挖掘技术，为企业提供客户洞察和业务决策支持。这包括用户行为分析和服务效果评估，以帮助企业优化服务水平和提高客户满意度。

通过综合考虑以上因素，您可以更好地评估开源客服系统是否符合您企业的具体业务需求。

四、开源客服系统相比商业客服系统有哪些优缺点

1、开源客服系统的优点

• 成本效益：开源客服系统通常可以免费获取和使用，企业可以节省昂贵的许可费用和维护成本。
• 灵活性和可定制性：开源客服系统可以根据企业的具体需求进行定制，以适应不同业务模式和流程。
• 强大的社区支持：开源项目通常有一个庞大的社区支持网络，用户可以通过社区获取技术支持、解决问题和共享经验。
• 功能丰富：开源客服系统通常提供详细的文档和教程，帮助新手快速上手并进行开发，功能丰富，可以满足大多数企业的基本需求。
• 学习成本低：对于已经熟悉特定编程语言的开发者来说，学习和使用开源客服系统相对较为容易。

2、开源客服系统的缺点

• 技术要求高：使用开源客服系统可能需要一定的技术基础，对于非技术人员来说可能存在一定的门槛。
• 安全性风险：由于是开源的，可能存在被篡改或注入恶意代码的风险，使用之前需要进行安全性评估和风险管理。
• 缺乏商业支持：相较于商业客服系统，开源客服系统可能缺乏相应的商业支持和售后服务。
• 功能有限：某些开源客服系统在功能上可能有一定的限制和不足，无法满足某些特殊需求。

开源客服系统在成本、灵活性、可定制性和社区支持方面具有明显优势，特别适合预算有限或希望高度自定义服务流程的企业。然而，它们可能需要较高的技术能力来维护和定制，且在安全性和商业支持方面可能不如商业系统。企业在选择时应根据自身的技术能力、业务需求和预算来决定是否采用开源客服系统。

五、主流开源客服系统及其特点

1、LiveHelperChat

• 技术栈：PHP和MySQL
• 功能：实时聊天、多站点支持、离线消息、文件传输等
• 特点：提供强大的API，可与其他软件集成

2、osTicket

• 技术栈：PHP
• 功能：通过电子邮件、在线表单和电话等方式接收客户请求，跟踪客户服务请求的状态
• 特点：提供额外的插件，如社交媒体整合、报告和知识库等

3、Zammad

• 技术栈：Ruby on Rails
• 功能：支持多渠道的客户交流，包括电子邮件、电话、社交媒体和聊天应用程序
• 特点：具有自动化工作流程、知识库和报告等功能

4、SuiteCRM

• 技术栈：PHP和MySQL
• 功能：包括客户服务和支持模块，提供实时聊天、电子邮件、电话和社交媒体整合等
• 特点：是一款客户关系管理系统

5、Mautic

• 技术栈：PHP
• 功能：用于创建个性化的客户交流，包括电子邮件、短信和社交媒体等渠道
• 特点：具有多种营销自动化工具，如电子邮件自动化、着陆页构建器和A / B测试等

6、CRMChat

• 技术栈：Swoole4+Tp6+Redis+Vue+Mysql
• 功能：支持Pc端、移动端、小程序、文章中接入客服，利用超链接、网页内嵌、二维码、定制对接等方式让网上所有通道都可以快速通过本系统联系到商家
• 特点：提供App工具可以直接下载配置使用，让您快速拥有一套强大的私有客服系统

7、Botpress

• 技术栈：Node.js
• 功能：提供了强大的自然语言处理和对话管理功能，支持多个渠道的对话交互，包括网页、Slack、微信、Facebook Messenger 等
• 特点：支持多个平台的安装，但文档相对较少，上手难度可能较高

8、Rasa

• 技术栈：Python
• 功能：提供了 NLU、对话管理、自动化测试和部署等功能，支持多语言和多渠道，包括网页、Facebook Messenger、Slack 等
• 特点：相对其他开源智能客服系统，Rasa 的学习曲线可能较陡峭，需要一定的 Python 编程经验

9、wolive

• 技术栈：ThinkPHP
• 功能：支持多商家多客服，可私有化部署，支持二次开发
• 特点：不限坐席，一次性授权，终生使用，代码可以自由二次开发

10、Chatwoot

• 技术栈：React、Webpack、Ruby on Rails、PostgreSQL
• 功能：提供实时聊天功能，多渠道支持，定制化，报告和洞察
• 特点：开源，易于部署，适用于中小企业、电子商务、软件开发商、远程团队等

这些开源客服系统各具特色，企业可以根据自身需求选择合适的系统。需要注意的是，开源软件的维护和支持需要自行承担，因此需要有足够的技术支持团队来确保系统的稳定和安全性。

六、结论

开源客服系统为企业提供了灵活、可定制的客户服务解决方案。您可以根据自己的需求和技术能力，选择合适的系统来提升客户服务质量和效率。上述提到的系统都是近期更新的，具有较高的社区活跃度和定制能力，可以作为您选择的参考。